Kundenorientierung

Kundenorientierung ist eine strategische Stossrichtung von Swiss Life. Das Unternehmen hat in den letzten Jahren verschiedene Initiativen lanciert mit dem Ziel, die Kundenorientierung von Swiss Life noch weiter zu stärken. Die Initiativen werden zentral koordiniert sowie konsequent analysiert und gemessen.

Externe Perspektive: direktes Kundenfeedback

Swiss Life misst in enger Zusammenarbeit mit einem unabhängigen Marktforschungsinstitut kontinuierlich das Kundenfeedback an den wichtigsten Kontaktpunkten. Kunden aus unterschiedlichen Segmenten werden dabei direkt nach einer Interaktion mit Swiss Life zu ihrer Erfahrung, Zufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft befragt. Unzufriedene Kunden oder solche mit einer tiefen Weiterempfehlungsbereitschaft werden, sofern sie einer Kontaktaufnahme zugestimmt haben, innerhalb von 48 Stunden von Swiss Life kontaktiert. Ziel der Kontaktaufnahme ist, die Gründe für die negative Beurteilung genau zu verstehen und eine entsprechende Lösung anzubieten.

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Auf Basis dieser Informationen hat Swiss Life spezielle Prozesse und Services etabliert und Gremien aufgebaut, die sich regelmässig mit der Analyse der Kundenmeinung befassen und die Resultate in das Unternehmen zurückfliessen lassen. In den vergangenen Monaten wurde so eine Vielzahl unterschiedlicher Massnahmen umgesetzt, die Swiss Life helfen, den Kundennutzen weiter zu erhöhen.

In der Schweiz wurden Kundendienstschulungen bei führenden Dienstleistern aus anderen Branchen (Aviatik, Hotellerie) durchgeführt, um neue und vorbildliche Serviceansätze kennen zu lernen und zu übernehmen. Der Erfolg dieser Massnahme zeigt sich anhand der gestiegenen Kundenzufriedenheit mit dem Service Center Unternehmenskunden und der daraufhin gestiegenen Weiterempfehlungsrate – des sogenannten Net Promoter Score (NPS).

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Zusätzlich zum direkten Kundenfeedback hat Swiss Life eine Vielzahl lokaler Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit und der Einbindung der Kundenbedürfnisse etabliert, beispielsweise durch eigene Kundenpanels.

In der Schweiz und in Frankreich wurden digitale Plattformen und Services eingeführt, die den Kunden rund um die Uhr Zugang zu Vertragsinformationen und anderen Daten ermöglichen sowie Anfragen effektiver kanalisieren.

In Deutschland wurde die schriftliche Kundenkommunikation hinsichtlich Verständlichkeit und Struktur überarbeitet. Die Anzahl der diesbezüglichen Rückfragen im Kundendienst konnte hierdurch im Vergleich zum Vorjahr um rund 30% reduziert werden.

In Grossbritannien wurde die Anzahl Kunden pro Berater deutlich verkleinert, um eine intensivere Betreuung und bessere Erreichbarkeit sicherzustellen.

Zum Abgleich der externen Perspektive mit der internen Wahrnehmung befragt Swiss Life einmal jährlich alle Mitarbeitenden zu den intern wahrgenommenen Fortschritten im Bereich Kundenorientierung. Die Resultate der Befragung werden in einem internen Index zusammengefasst. Die erhaltenen Feedbacks im Jahr 2015 zeigen den Erfolg der getroffenen Massnahmen: So ist der Employees’ Customer Centricity Index (ECCI) von Swiss Life gegenüber 2014 um drei Punkte auf einen Wert von 81 gestiegen und liegt damit deutlich über dem Zielniveau von 75 Punkten. Die Befragung wird gemeinsam mit einem unabhängigen Marktforschungsinstitut durchgeführt.

Auch gruppenweit wurden im letzten Jahr verschiedene interne Initiativen zur Steigerung der Kundenorientierung umgesetzt.

Ende 2015 wurde eine unternehmensweite Aktion mit dem Namen «100 Mitarbeitende besuchen 100 Kunden» erfolgreich abgeschlossen. Swiss Life hat dabei in den vergangenen zwei Jahren 100 Mitarbeitenden, die in ihrer täglichen Arbeit keinen direkten Kundenkontakt haben, ermöglicht, einen Kunden einen Tag lang zu besuchen und Einblick in sein Leben zu erhalten. Durch die Publikation der Reportagen aller Besuche wurden sämtliche Mitarbeitenden involviert. Zudem wurden nach den Besuchen einzelne Sitzungszimmer nach Kunden benannt, und die entsprechenden Räume wurden mit einem Kundenporträt versehen. Ziel dieser Aktion war, das Leben der Kunden im Unternehmen zu verankern und die Kundenorientierung erlebbar zu machen.

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Eines der Kundenporträts im Sitzungsraum «Patrick Hemmelmayr» in Zürich

In Frankreich wurde ein für jeden Mitarbeitenden verbindliches elektronisches Trainingsprogramm mit fünf goldenen Regeln für ein kundenorientiertes Unternehmen eingeführt.

In Deutschland können die Mitarbeitenden die Kundenfeedbacks auf einem zentral positionierten Bildschirm in Echtzeit erleben und so mitverfolgen, wie die Kundenbedürfnisse in Beratung und Kundenservice erfüllt werden.

Sämtliche Initiativen unterstützen Swiss Life in ihrer Entwicklung zu einer kundenorientierten Organisation und stellen sicher, dass die Kunden auch in Zukunft im Zentrum der Geschäftstätigkeit stehen.